Để có được bằng cử nhân hùng biện và giao tiếp, tôi quyết định tham gia khóa học mang tên "Lắng nghe". Tôi thừa nhận mình từng thấy nghi ngờ vào ngày học đầu tiên. Xét cho cùng, phải chăng chúng ta phỉa học thì mới biết láng nghe? Có, lắng nghe là một kỹ năng có được nhờ học hỏi. Có sự khác biệt rất lớn giữa việc nghe (hearing) và lắng nghe (listening), hai từ này không đồng nghĩa với nhau.
Nghe (hear) là một chức năng sinh học, giống như việc hít thở hay nháy mắt, dù có chủ ý hay không thì tai bạn vẫn "nghe"
Lắng nghe (listen) là một quá trình của tâm trí. Nó đòi hỏi suy nghĩ, nỗ lực và luyện tập. Kỹ năng này được miên tả trong khóa học như sau, "Lắng nghe là quá trình đón nhận, chú ý và xác định ý nghĩa những gì mình tiếp xúc về mặt hình ảnh và âm thanh"
Hãy đối chiếu định nghĩa này với một trường hợp cho dễ hiểu hơn. Tất cả chúng ta từng trải qua trường hợp: sau khi lật vài trang tiểu thuyết, bỗng ta nhận ra ta không biết vừa đọc cái gì. Ta nhìn thấy chữ trên giấy nhưng ta không thật sự để tâm. Nói cách khác, có một sự khác biệt giữa việc nhìn thấy và đọc hiểu. Cứ mở mắt là ta sẽ nhìn thấy. Đó là một quá trình sinh học thu động. Nhưng việc đọc hiểu đòi hỏi bạn phải dùng đến năng lực trí tuệ. Đó là một quá trình chủ động tạo ý nghĩa.
Khi nói đến lắng nghe, chúng ta có khuynh hướng chăm chăm vào lời nói nhưng không bao giờ thật sự "đọc" những gì người thân, bạn bè và đồng nghiệp mình đang nói. Nhưng ta có thể khắc phục thói quen xấu này. Khi cố gắng trở thành một người tốt hơn, chúng ta sẽ không còn bị xem là vô tâm nữa.
Bạn có thật sự đón nhận, chú ý và hiểu ý nghĩa thông điệp của người khác?
Chúng ta sẽ xem xét tầm quan trọng vốn bị xem nhẹ của việc lắng nghe trong việc tương tác hàng ngày, ba cấp độ lắng nghe và những lợi ích đạt được qua việc hoàn thiện kỹ năng này.
LẮNG NGHE CÓ CÂN NHẮC
Có thể bạn sẽ ngạc nhiên về việc chúng ta phải lắng nghe nhiều thế nào trong một ngày bình thường. Tuy nhiên, không giống nhiều kỹ năng thiết yếu khác trong cuộc sống mà ta học qua sự phối hợp giữa việc học ở trường với trải nghiệm thực tế, chúng ta hiếm khi được dạy trở thành người biết lắng nghe. Trớ trêu thay, lắng nghe lại là kỹ năng được sử dụng thường xuyên nhất và là một kỹ năng vô giá cần có sự nghiệp cũng như một đời sống cá nhân của ta,
Hãy so sánh kỹ năng lắng nghe với vài kỹ năng được cho là quan trọng trong giao tiếp. Có thể hầu hết chúng ta đã có ít nhất 12 năm đượ cdạy làm thế nào để viết tốt, tuy nhiên đó là một kỹ năng chỉ dược người bình thường sử dụng khoảng 9% trong giao tiếp hàng ngày. Thông thường chúng ta có từ 6 đến 8 năm được dạy đọc một cách bài bản, tuy nhiên kỹ năng này chỉ chiếm khoảng 16% trong giao tiếp. Kỹ năng nói được chú ý đào tạo trong vẻn vẹn một năm, có thể là 2 năm nếu ta may mắn và chỉ chiếm khoảng 30%. Tuy nhiên, thông thường ta chỉ được học cách lắng nghe bài bản trong chưa đến 6 tháng, tuy nhiên kỹ nănng này lại chiếm đến 45%
Dường như quan niệm sai lầm cho việc nghe và lắng nghe là như nhau đã ăn sâu vào văn hóa chúng ta. Những con số thống kê ở trên không phủ nhận tầm quan trọng của những khía cạnh khác trong giao tiếp , mà đúng hơn là muốn nêu bật một sai lầm nghiêm trọng trong nền giáo dục của chúng ta mà chỉ cần nỗ lực một chút là có thể được cải thiện và mang lại những kết quả tuyệt vời tức thì cho chúng ta.
CÁC CÂP ĐỘ CỦA LẮNG NGHE
Có ba cấp độ lắng nghe mà ta phải áp dụng trong bất kỳ tình huống tương tác nào. Việc xác định mỗi cấp độ là bước đầu tiên trong việc tìm hiểu cách cải thiện thói quen.
Cấp độ 1. Nghe từ ngữ
Đây là cấp độ mà nhiều người trong chúng ta hiểu nhầm mình đang lắng nghe. Nó thường đặt ta vào tình thế không hay là hiểu sai một thông điệp, vội vã đưa ra kết luận, hay đơn giản không thể nhớ lại thông điệp vừa được nói đến. Đôi khi ta ngờ ngợ mình có lỗi, tuy nhiên lúc khác ta lại cố đổ lỗi cho người nói, rằng họ không thú vị. Điều đáng lo nhất về cấp độ này là ta tách mình khỏi người nói về mặt cảm xúc và tinh thần. Hầu hết các lần, ta có thể viện lý do cho tình trạng này, nhưng khi người nói là người yêu quý thì khả năng lắng nghe kém cho thấy ta xem nhẹ người đó, dù ta có chủ ý hay không.
Cấp độ 2. Lắng nghe "theo cơn"
Khi thấy mình đang lắng nghe kém hoặc khi biết mình cần tập trung vào thông điệp, nhất thời chúng có thể chú ý lắng nghe, nhưng ta sẽ khó thực hiện việc này nếu không được dạy cách lắng nghe bài bản, kết quả ta lắng nghe "theo cơn". Một yếu tố quan trọng khác nữa trong cấp độ này là ta có xu hướng cố tìm cơ hội ngắt lời thay vì chú ý đến thông điệp của người nói, do đó tạo ra sự lắng nghe "theo cơn".
Cấp độ 3. Lắng nghe đồng cảm
Đây là cấp độ lý tưởng. Chúng ta có thể gạt đi yếu tố gây xao lắng từ bên ngoài lẫn bên trong để lắng nghe mà không phán xứt hay ngắt ngang lời người nói. Chúng ta dành trọn cảm xúc và tinh thần cho người nói,đồng thời đưa ra những phản hồi bằng ngôn ngữ và phi ngôn ngữ cho người nói. Giao tiếp đồng cảm giống như một sự cộng tác, và cả hai bên phải thực hiện đúng vai trò của mình. Những gì chúng ta học ở trường tập trung nhiều hơn vòa vai trò người nói và cách hoàn thành vai trò cho trọn vẹn, hiệu quả, thu hút và thú vị. Tuy nhiên, tôi cho rằng khi là người nghe, ta nên cân nhắc đầu tư 51% nỗ lực vào sự tương tác. Nói cách khác, người lắng nghe sẽ là người đảm nhận phần việc khó khăn.
NHỮNG LỢI ÍCH KHI TRỞ THÀNH BIẾT LẮNG NGHE
Khi thực hành kỹ năng lắng nghe đồng cảm trong cuộc sống, tôi nhận được phần thưởng ngay tức thì. Sau đây là một vài lợi ích đáng ghi nhận hơn cả:
1. Tôi trọng lẫn nhau
Tôi dạy tranh luận cho lớp SÁNG TÁC và NGÔN NGỮ ANH NÂNG NÂNG CAO, và một trong những tư tưởng tôi ủng hộ lfa Phương pháp Rogerian (*). Phong cách tranh luận này là đầu tiên lắng nghe quan điểm của đối tượng, sau đó xác nhận mình đã hiểu chính xác điều đang được nói đến trước khi trình bay quan điểm của mình. Về lý thuyết, đó là luật bất thành văn trong "Quy tắc vàng": hãy đối xử với người khác theo cách bạn muốn được đối xử. Thường thì khi bạn tôn trọng người khác đến mức lắng nghe họ và chủ động thể hiện điều đó, ngườ inày cũng sẽ sẵn sàng thể hiện ton trọng và lịch thiệp tương tự với bạn. Cách này thích hợp cho cả công việc lẫn cuộc sống cá nhân của bạn.
2. Giải quyết mâu thuẫn
Trong hầu hết trường hợp, những người chán nản chí muốn biết có người lắng nghe vấn đề của họ, bất kể đó là vấn đề nào. Ngay cả những người nóng nảy nhất cũng sẽ phần nào trở nên mềm mỏng nếu họ tin bạn thực sự để tâm đến những điều họ nói. Và nếu họ không chỉ muốn than vãn thì bằng việc lắng nghe họ, bạn đang tự đặt mình vào vị trí xử lý tình huống trong khả năng tốt nhất.
3. Học hỏi
Việc lắng nghe liên tục trong cuộc sống hàng ngày là một trong những cách liên tục họi hỏi hiệu quả nhất. Lắng nghe giúp bạn thu thập những thông tin chi tiết và cơ hội, đồng thời chuẩn bị đưa ra những câu hỏi hay hơn vào lúc thích hợp. Và khả năng đặt ra những câu hỏi hay rất có giá trị- như tôi từng nói với học viên của mình, đôi khi việc đặt câu hỏi còn quan trong hơn việc biết câu trả lời.
4. Thành công trong sự nghiệp
Điều mà các công ty hàng đầu trong Fortune 500 thường than phiền nhiều nhất là kỹ năng lắng nghe kém của nhiều nhân viên. Các công ty dnah tiếng này nhận ra rằng những người biết lắng nghe sẵn sàng đón nhận những ý tưởng mới hơn, có nhiều sáng kiến hơn và cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn. Biết lắng nghe cũng giúp giảm stres và giúp đối phó với những người khó tính hiệu quả hơn. Đó là yếu tố quan trọng nhất mà một công ty đang phát triển cần nhân viên có được. Điều này dặc biệt đúng khi công ty xem xét đề bạt nhân viên. Như chúng ta đã biết trước đó, hầu hết các công việc đòi hỏi ta dùng 45% thời gian vào việc lắng nghe, con số này tăng lên 55% khi ta chuyển sang những vị trí có quyền hành cao hơn trên nấc thang sự nghiệp. Và mối liên hệ cuối cùng giữa việc lắng nghe và thành công trong sự nghiệp là: khi 15 người Mỹ giàu nhất được yêu cầu đưa ra lời khuyên cho những người Mỹ bình thường có khao khát trở nên giàu có, một trong các câu trả lời đó là hãy trở thành người biết lắng nghe.
(*) Phương pháp tranh luận Rogerian của chuyên gia tâm lý Carl Rogers chủ yếu dựa trên tình cảm, sự cảm thông, tránh xung đột để trò chuyện, lấy lòng đối phương sau đó mới thuyết phục bằng cách thỏa hiện, đối bên cùng có lợi
***
Chúng ta cho rằng lắng nghe là khả năng mà ai cũng mong có được. Nhưng thực tế làm thế nào ta có thể bắt đầu rèn luyện và phá huy khả năng này? Có những bước thiết thực và khả thi giúp ta vượt qua những trở ngại và hình thành thói quen lắng nghe mới.,
Việc trau dồi kỹ năng lắng nghe tương tác dễ thực hiện vì việc này chủ yếu dựa trên việc biết được yếu tố nào giúp lắng nghe tốt và yếu tố nào không. Hãy nhớ rằng: lắng nghe không phải là một quá trình thụ động, vì thế tất cả các kỹ thuật sau đây đều là những việc chủ động, kể cả những kỹ thuật mà người nói không nhìn thấy
1. Lắng nghe bằng tư duy cởi mở
Hãy sẵn sàng lắng nghe và xem xét tất cả các khía cạnh của vấn đề. Điều này không có nghĩa là ta phải đồng ý với những điều mình đang nghe, tuy nhiên ta cần tránh có thái độ dè chừng. Nói cách khác, khi bắt đầu giao tiếp ta phải sẵn sàng xem xét những quan điểm và tư tưởng mới. Nếu có thể, hayxem đây là một phương pháp khoa học mà ta được dạy đi dạy lại lở trường tiểu học. Mỗi quan điểm và góc nhìn mà ta nghe thấy có thể được xem như là những giả thuyết mà người lắng nghe cẩn thận như ta có thể kiểm tra và thử nghiệm. Thiện chí lắng nghe các quan điểm khác biệt đôi khi sẽ igúp ta có được nhận thức mới mẻ đầy bất ngờ.
2. Lắng nghe mà không phán xét hay phản bác
Đừng để những thành kiến và định kiến cản trở ta lắng nghe đúng nghĩa. Ta chỉ có thể thực hiện tốt mỗi lúc một việc: lắng nghe, dánh giá hoặc phản hồi. Hãy tuân theo trật tự đó. Bạn phải bắt đầu bằng việc lắng nghe toàn bộ thông điệp, sau đó suy nghĩ đối chiếu với những gì đã nghe, và cuối cùng đưa ra phản hồi. Hãy thực hiện lần lượt từng bước. Khi lắng nghe, bạn không thể đồng thời đánh giá ý của người nói. Tâm chí của ta hay thích "đa mang", nhưng khi ta nỗ lực kiềm chế hay trì hoãn mong muốn đánh giá vọi vàng của mình thì ta sẽ trở thành người biết lắng nghe hơn.
Một cách hay để chuẩn bị trước cho kỹ thuật này là biết được những thành kiến của bản thân và sau đó cố gắng lý giải vì sao mình lại cảm thấy vậy. Những từ ngữ hay chủ đề nào là "nhạy cảm" với bạn- tích cực lẫn tiêu cực? nếu phán xét quá sớm, có thể bạn đã bỏ qua một phần nội dung nào đó vô cùng quan trọng trong thông điệp, thế là bạn sẽ tự mình làm xấu hỏi vì vội đưa ra kết luận.
3. Làm rõ các tư tưởng và ý chính của thông điệp
Cách đánh giá chính nhất để bạn là người biết lắng nghe hay chỉ nghe qua loa chính là bạn có chủ động tìm ý chính trong những gì được nó ra hay không. Có một yếu tố quyết định khác là cấu trúc của thông điệp, nhưng đó không phải điều mà bài viết này nói đến. Ở đây ta là người nghe. Và nếu thông điệp hợp lý thì vai trò của ta sẽ dễ dàng hơn, nhưng không phải lúc nào ta cũng may mắn như vậy. Bất chấp khả năng trình bày thông điệp của người nói thế nào, một kỹ thuật tuyệt vời chính là lắng nghe theo cách mà bạn có thể tóm tắt những gì mình nghe được thành ý. Điểm chung của câu chuyên là gì- những ý gắn kết vào những gì đang dược nói đến? Nếu được, bạn có thể chia sẻ nội dung mình tóm tắt nghe tự tin và cũng cho người nói thấy rằng bạn đang lắng nghe họ.
4. Học cách thích ứng với ngoại hình, tính cách và cách truyền đạt của người nói.
Dù thường phản đối việc "trông mặt mà bắt hình dong", chúng ta luôn vô tình hoặc cố ý làm ngược lại. Ngoại hình có thể là yếu tố quan trọng và không phải ai cũng may mắn có được một ngoại hình bắt mắt hay có khiếu ăn mặc. Ta phải chấp nhận sự thật đó. Suy cho cùng, Abraham Lincoln không phỉa là George Clooney. Vị tổng thống thứ 16 của Mỹ là một người có vẻ ngoài giản dị nhưng lời nói của ông lại làm thay đổi dòng lịch sử.
Ngoài ngoại hình, ta cũng nên dần chấp nhận thực tế là mỗi người có cá tính, phong cách và năng lực khác nhau. Là giáo viên tiếng Anh, tôi phải cân nhắc những yếu tố này khi chấm bài, vì thế tôi hiểu được cảm giác buồn chán khi gặp phải những quan điểm trái ngược với bạn dù những quan điểm đó không hẳn là "sai". Tuy đây chỉ là một giải pháp tình thế, nhưng nó có thể giúp bạn nghiên cứu kỹ năng trình bày để có thể nhận ra đâu là nội dung được người nói trình bày hợp lý. Bằng cách ấy, bạn tập trung vào mặt tích cực và dễ dàng lắng nghe hơn. Tương tự, việc nghiên cứu kỹ năng trình bày giúp bạn biết chính xác đâu là nội dung người trình bày thiếu sót, vì thế bạn không còn khó chịu, bạn nhận ra và chấp nhận văn phong cùng những thiếu sót trong cách truyền đạt của người nói.
5. Hạn chế và vượt qua những yếu tốt gây xao lãng.
Sự tập trung của ta rất dễ bị lung lay. Lúc còn nhỏ, chúng ta là những người biết lắng nghe. Hãy nghĩ xem, một em bé học được rất nhiều điều trong những năm đầu đời. Tuy nhiên bé không hề đi học, đọc sách giáo khoa hay dự hội thảo. Đơn giản là bé chỉ lắng nghe, và lắng nghe giỏi đến mức cuối cùng bé bắt đầu hành xử như một người lớn tí hon. Tuy nhiên qua thời gian, một loạt thói quen xấu bắt đầu xuất hiện. Tiến sĩ Paine chia sẻ số liệu thống kê sau: nếu một giáo viên đột ngột dừng giảng bài và yêu cầu học sinh giải thích nội dung từ nãy đến giờ, 90% học sinh lớn Một có thể giải thích rất tốt. Con số giải xuống còn 80% đối với học sinh lớn Hai, sau đó còn 44% đối với học sinh cấp Hai, và giảm mạnh còn 28% đối với học sinh cấp Ba. Hay nói cách khác, dù có khởi đầu tốt thế nào thì thói quen xấu của ta cũng hình thành khá nhanh.Nếu muốn lắng nghe tốt hơn, ta phải học cách nhận biết những trở ngại mà mình đối mặt. Lắng nghe có thể là một việc khó thực hiện và chúng ta hay thay đổi- có thể bạn sẽn gạc nhiên khi biết mình rất dễ chệch hướng, nhất là khi hầu hết chúng ta từng nằm trong nhóm 28% ở trên. Ví dụ về những trở ngại ta phải vượt qua bao gồm
Những tiếng ồn từ bên ngoài (tiếng bíp, tiếng kêu o o ...)
Vấn đề tâm lý (lo lắng, ngượng, những mối bận tâm...)
Điều kiện thể chất (nhiệt độ, mùi, ánh sáng, phân tâm khi nhìn thấy hình ảnh...)
Điều kiện sinh lý (đau, đói, mệt mỏi...)
Những yếu tố gây phân tâm về mặt ngôn ngữ (biệt ngữ, giọng điệu, từ lạ..)
Những yếu tố gây phân tâm về mặt công nghệ (thèm kiểm tra điện thoại, lướt web...)
Việc luôn nhận thức những yếu tố đang phân tán sự chú ý của ta là vô cùng quan trọng. Tuy nhiên, khi biết mình đang ở trong tình huống không thể vượt qua trở ngại, thì ta có thể cho người nói biết điều đó và đề xuất một giải pháp như đổi địa điểm hoặc trao đổi vào lúc khác. Giao tiếp như thế cho thấy ta muốn toàn tâm chú ý. Việc nhận thức được khi nào mình thường không thể tập trung cũng rất quan trọng. Lắng nghe đòi hỏi nỗ lực, và ta không thể lúc nào cũng gắng sức lắng nghe, giống như không phải lúc nào chúng ta cũng có thể nâng tạ hay giải được ô chữ. Biết được những giới hạn và nhu cầu nghỉ ngơi là rất tốt. Việc thừa nhận những lúc mình mất tập trung hoặc hiểu/ nghe nhầm điều gì đó cũng chẳng sao. Mọi người đều sẽ bỏ qua khi bạn nghe không rõ, và họ sẽ khó mà trê trách bạn khi bạn thừa nhận sự nhầm lẫn và muốn sửa lỗi
6. Cố gắng tìm sự gắn kết hoặc mối quan tâm về chủ đề của người nói
Hãy hình thành tư duy cho rằng thế giới luôn có điều gì đó thú vụ hoặc có giá trị để học hỏi, dù điều đó có nghĩa là thừa nhận mình không tìm thấy nó. Xét cho cùng nếu cố gắng, có thể bạn cũng sẽ nhận được điều gì đó từ người nói. Nếu từ đầu bạn đã cho thấy mình không hứng thú thì ngay cả người ăn nói nhất cũng khó khiến chủ đề trở nên thú vị. Ngoài ra, hãy nghĩ xem các thông tin tưởng chừng vô ích lại thường giúp ích cho bạn ra sao. Việc tìm kiếm sự gắn kết và sở thích cá nhân đòi hỏi phải có kỷ luật, nhưng duy trì một thái độ tích cực là đặc điểm thiết yếu giúp ta lắng nghe tốt, nhất là trong những tình huống không muốn nghe
7. Hãy nhớ rằng lắng nghe không có nghĩa là đồng ý
Tôi thừa nhận rằng dù đã theo học những bài giảng của tiến sĩ Paine, một trong những trở ngại lớn nhất tôi gặp phải trong việc lắng nghe là nỗi sợ hãi vô lý rằng người nói (hay những người khác) sẽ cho rằng tôi đồng ý với họ vì lắng nghe họ. Tuy nhiên, ta nên nhớ rằng lắng nghe không có nghĩa là đồng tình. Lắng nghe không ngăn ta nói lên quan điểm của mình mà chỉ đòi hỏi ta tôn trọng người khác.
Lắng nghe chỉ thể hiện thiện trí giao tiếp thôi. Tôi nghĩ tiến sĩ Paine đã giải trình bày ý này rất thuyết phục trong hai câu: "Lắng nghe thật sự là cách hữu hiệu để tạo ra sự thay đổi vì lắng nghe là suy nghĩ, vì lắng nghe là hành động"
8 Đừng ngắt lời người khác
Hãy chú ý những dấu hiệu "nói leo" thường xuất hiện trong cuộc trò chuyện. Việc kiềm chế cảm giác nôn nóng muốn bày tỏ suy nghĩ và quan điểm ngay lúc nó hình thành sẽ giúp ta lắng nghe tốt hơn. Cảm giác này thường bắt nguồn từ cái tôi của ta: ta tin điều mình cần nói quan trọng hơn điều người khác cần nói.
Tuy nhiên, dù là vô tình hay cố ý "nói leo" thì hành động này cũng ảnh hưởng đến thông điệp của ngowì nói và thường đó là hành động khiếm nhã và làm người khác khó chịu. Không phải là ta không thể nó ỉa những gì mình cần nói mà là ta phải tập chờ đến thời điểm thích hợp mới lên tiếng. Đó hoàn toàn là một phần thỏa thuận giữa ta với người khác và thực hiện đúng thỏa thuận đó là rất quan trọng- hãy để người khác nói, và họ cũng sẽ hành xử lịch thiệp như vậy với bạn. Dĩ nhiên đôi khi bạn có thể ngắt lời- hoặc khi thói quen cũ trỗi dậy- thì bạn nên xin lỗi và thừa nhận mình đang làm gián đoạn, ý thức này giúp ích bạn sửa chữa hành vi cố ý xâm phạm quyền phát biểu của người khác.
9. Cho người nói biết mình đang lắng nghe
Bạn có thể lănggs nghe mà không biểu lộ bất kỳ dấu hiệu nào là mình đan gnhe, nhưng không ai muốn nói chuyện trước một gương mặt
Dĩ nhiên đôi khi bạn có thể ngắt lời họ, nhưng việc này còn tùy hoàn cảnh. Bạn là người quyết định mình nên làm gì, nhưng khi cần phải ngắt lời – hoặc khi thói quen cũ trỗi dậy – thì bạn nên xin lỗi và thừa nhận mình đang làm gián đoạn; ý thức này giúp ích bạn sửa chữa hành vi cố ý xâm phạm quyền phát biểu của người khác.
9. Cho người nói biết mình đang lắng nghe
Bạn có thể lắng nghe mà không biểu lộ bất kỳ dấu hiệu nào là mình đang nghe, nhưng không ai muốn nói chuyện trước một gương mặt “lạnh như tiền” cả. Việc tạo các cử chỉ và âm thanh cho thấy ta đang lắng nghe – ta đang chú tâm và/hoặc thấy hứng thú với những gì người khác nói – việc này cũng quan trọng như việc lắng nghe vậy. Ngoài ra nó còn giúp người nói điều chỉnh thông điệp của mình sao cho rõ ràng và thú vị hơn. Sau đây là một vài điều mà ta có thể làm để chứng minh rằng mình đang lắng nghe:
Gật đầu
Nghiêng người về phía trước
Duy trì giao tiếp bằng mắt
Ghi chú vào những lúc thích hợp
Xác nhận bằng lời nói (đặt ra câu hỏi làm rõ vấn đề, trả lời thắc mắc của người nói khi thích hợp, xác nhận ngắn gọn bằng những từ như “ừ”)
Ngược lại, sau đây là những điều mà ta vô tình hoặc cố ý thực hiện ngầm ám chỉ rằng mình không chú ý lắng nghe:
Nghiêng người về phía trước
Duy trì giao tiếp bằng mắt
Ghi chú vào những lúc thích hợp
Xác nhận bằng lời nói (đặt ra câu hỏi làm rõ vấn đề, trả lời thắc mắc của người nói khi thích hợp, xác nhận ngắn gọn bằng những từ như “ừ”)
Ngược lại, sau đây là những điều mà ta vô tình hoặc cố ý thực hiện ngầm ám chỉ rằng mình không chú ý lắng nghe:
Khoanh tay
Ngồi không yên
Làm nhiều việc cùng lúc
Ngả người ra phía sau
Không thường xuyên giao tiếp bằng mắt
Không trả lời các câu hỏi mà người nói đặt ra
Ngồi không yên
Làm nhiều việc cùng lúc
Ngả người ra phía sau
Không thường xuyên giao tiếp bằng mắt
Không trả lời các câu hỏi mà người nói đặt ra
10. Chú ý thông điệp bằng lời lẫn ngôn ngữ cơ thể
Việc chú ý đến ngôn ngữ cơ thể cũng quan trọng như việc chú ý đến lời nói. Nếu bạn cần bằng chứng chứng minh tầm quan trọng của ngôn ngữ cơ thể, hãy nghĩ xem việc nhận ra sự mỉa mai nào đó trong cuộc nói chuyện điện thoại hoặc qua tin nhắn mà không thấy được gương mặt và cơ thể của đối phương thì khó đến thế nào. Khi không thể nhìn thấy nét mặt, động tác tay và những chuyển động khác của họ, ta đánh mất những phần vô vùng quan trọng trong giao tiếp. Đừng bỏ qua chúng khi bạn có cơ hội nhìn thấy chúng!
11. Lắng nghe sự im lặng
Giống như ngôn ngữ cơ thể, sự im lặng cũng có ý nghĩa như lời nói. Vấn đề phức tạp là sự im lặng có thể ám chỉ bất kỳ điều gì.
Nó có thể báo hiệu sự giận dữ (ai chưa từng gặp trường hợp “chiến tranh lạnh” nào?), lo lắng, sợ hãi, dè dặt hoặc hài lòng... Nó có thể đơn giản là nhu cầu cần suy nghĩ. Phức tạp hơn, sự im lặng cũng có thể chẳng mang nghĩa gì hết – nó chỉ là sự im lặng. Và đôi khi im lặng chỉ là tạm dừng; đó là lúc tạm nghỉ, và điều đó cũng tốt.
Trong bộ phim O Brother Where Art Thou?, nhân vật bán sách kinh Big Dan T cho rằng bạn sẽ chẳng hề muốn cuộc nói chuyện “rơi vào im lặng”, điều này có thể đúng nếu bạn là một người bán hàng ăn nói lanh lẹ đi gõ cửa từng nhà cố bán một sản phẩm nào đó, nhưng với những người khác thì điều này không đúng. Sự im lặng tạo cơ hội cho mọi người dừng lại suy nghĩ.
Thật vậy, tôi nhận thấy những người mà tôi có thể cùng thoải mái trải qua khoảng thời gian im lặng là những người tôi thân thiết nhất.
Hãy cố chống lại cảm giác thôi thúc muốn phá vỡ sự im lặng – không khí cuộc trò chuyện có căng thẳng một chút cũng không sao. Điều này sẽ nhắc ta nhớ đến tầm quan trọng của ngôn ngữ cơ thể - lắng nghe bằng mắt cũng quan trọng như lắng nghe bằng tai. Ngôn ngữ cơ thể của một người thường sẽ tiết lộ những thông tin mà ta cần để giải thích cho cả lời nói lẫn những biểu hiện không lời của họ.
12. Dự kiến phản hồi theo một cách nào đó
Hoàn cảnh sẽ cho bạn biết điều gì thích hợp và không thích hợp (đừng thể hiện sự nghi ngờ khi người khác đang khen bạn) nhưng trước đó bạn nên tìm cách phản hồi lại người nói. Đó có thể đơn giản là các dấu hiệu phi ngôn ngữ trong lúc lắng nghe, có thể là trình bày quan điểm, hiểu biết và thắc mắc của bạn khi người nói trình bày xong, có thể là qua email hoặc thư viết tay, nhưng hãy làm điều gì đó để phản hồi lại dù là rất nhỏ.
13. Đặt câu hỏi để làm rõ thông điệp
Đây là một cách tích cực cho người khác thấy rằng bạn đang lắng nghe. Đôi khi việc đặt câu hỏi hay còn quan trọng hơn việc biết câu trả lời.
14. Dành thời gian lắng nghe bản thân
Ta đã nói về ý nghĩa của sự im lặng trong giao tiếp và những rắc rối từ các thói quen xấu mà ta rất dễ mắc phải. Nhưng đôi khi bản thân ta lại là người phải hứng chịu các thói quen xấu nhất và các khoảng lặng ít nhất. Lắng nghe bản thân là một cách luyện tập tạo cho bạn vô số cơ hội thực hành và người nói (chính bạn) sẽ rất khoan dung khi mình sai sót. Bằng cách lắng nghe bản thân, bạn cũng có thể đương đầu với các trở ngại tốt hơn như thành kiến và “những xáo động” nội tâm. Nếu kiểm soát được suy nghĩ của mình thì bạn sẽ dễ dàng hiểu được suy nghĩ của người khác hơn.
Tiến sĩ Paine có những bài tập hoàn toàn dựa trên việc lắng nghe bản thân. Ông nhấn mạnh rằng chúng ta nên tắt hết điện thoại, ti-vi, tiếng nhạc và tìm một nơi thoải mái để ở một mình. Nhưng loại bỏ những yếu tố gây phân tâm từ bên ngoài chỉ mới là phân nửa chặng đường. Khi lắng nghe chính mình, các xáo động nội tại đôi khi là những kẻ thù lớn nhất. Thỉnh thoảng hãy dành thời gian ngồi yên lặng – nếu có thể hãy làm việc này mỗi ngày – và lắng nghe bản thân mà không phán xét hay bị gián đoạn. Tuy nhiên hãy để các xáo động trong tâm trí có nhiều thời gian hơn để lắng xuống. Bạn phải nói gì với bản thân? Đối với những người gần như lúc nào cũng thấy cảm xúc của mình (chứ đừng nói đến của người khác) khó hiểu – một đầm lầy hỗn độn mịt mù – im lặng là một biện pháp hay giúp “tháo gút”.
15. Tránh giả vờ chú ý và ra vẻ lắng nghe
Khó khăn đặc thù trong việc học cách lắng nghe là giờ đây ta biết cách giả vờ lắng nghe. Nhưng khi người khác nghĩ bạn đang tập trung, tuy nhiên thực tế không phải vậy, thì bạn đang chuốc lấy rắc rối. Nếu người nói phát hiện ra, họ sẽ cho rằng bạn đang xúc phạm họ. Nếu họ yêu cầu bạn phản hồi lại theo một cách nào đó, bạn sẽ bất ngờ bị phát hiện và rất có thể sẽ thấy xấu hổ. Và dù may mắn thoát được thì bạn sẽ chẳng thu được lợi ích gì trừ việc củng cố những thói quen xấu.
***
Phản Hồi Thông Minh Bằng Cách Đặt Câu Hỏi Và Phát Biểu Ý Kiến
Ta nên cân nhắc vài điều khi chuyển từ vai trò người nghe sang người nói. Khi đó, những cách thông dụng nhất để phản hồi thông điệp của người khác là: đặt câu hỏi, tán thành, không tán thành, hoặc phát biểu ý kiến. Trong bài này, ta sẽ phân tích cách đặt câu hỏi và phát biểu ý kiến.
Đặt câu hỏi
Khi đặt câu hỏi, ta không chỉ cho thấy mình đang lắng nghe mà còn giúp người nói giao tiếp với ta một cách hiệu quả. Khả năng đặt ra những câu hỏi hay còn giúp ta học hỏi và nhận được nhiều lợi ích về mặt giao tiếp xã hội.
Có nhiều dạng câu hỏi. Một số câu cơ bản, số khác hơi phức tạp đối với cả người hỏi và người được hỏi. Khi cân nhắc làm sao để đặt những câu hỏi có ý nghĩa và hữu ích, hãy lấy thang cấp độ tư duy của Bloom làm khuôn khổ tư duy để xem xét vấn đề. Thang Bloom bao gồm 6 cấp độ tư duy, bắt đầu từ cấp cơ bản nhất và tăng dần đến cái gọi là “tư duy ở cấp độ cao hơn”. Những cấp độ được sắp xếp từ thấp đến cao như sau:
Những câu hỏi có cấp độ cao hơn như phân tích, tổng hợp và đánh giá không chỉ khó nghĩ ra hơn mà cũng khó trả lời hơn. Khi hiểu rõ những cấp độ này, ta có thể xác định mức độ phức tạp của bất cứ câu hỏi đặc thù nào. Đừng nghĩ mình chỉ nên đưa ra những câu hỏi cấp độ khó. Bạn cũng có thể hỏi những câu cơ bản vì nó tạo cơ sở cho tư duy phản biện và cuộc sống hàng ngày. Cũng như hầu hết những việc khác, điểm mấu chốt là ta phải tạo được sự cân bằng.
Ngoài ra cũng đừng cảm thấy mình phải đặt câu hỏi về mọi thứ. Ta có thể xem đặt câu hỏi như thức ăn: ta cần ăn nhưng không phải lúc nào cũng ăn. Ta lựa chọn khi nào nên ăn và khi nào nên kiềm chế. Hãy làm tương tự với câu hỏi. Hãy suy nghĩ thấu đáo để biết khi nào cần dùng câu hỏi để chất vấn và khi nào chỉ dùng nó để duy trì cuộc hội thoại (hoặc để cho thấy mình thông minh)?
Các mẫu câu hỏi
Khi dạy học trò những quan điểm phức tạp và chi tiết hơn trong thuyết trình, tôi cung cấp cho họ một số mẫu câu có thể dùng (hoặc chỉnh sửa) để tiếp tục cải thiện văn phong và cách diễn đạt của họ trong bài. Các mẫu câu đóng vai trò như hai bánh xe phụ của chiếc xe đạp: một khi nắm bắt được cách điều khiển, bạn sẽ không cần đến hai bánh xe này nữa, nhưng khi còn đang tập lái thì có chúng sẽ tốt hơn.
Ở đây, ta có thể áp dụng nguyên tắc tương tự khi học cách đặt những câu hỏi hay hơn. Các mẫu câu bên dưới cho thấy rõ cách phát triển những câu hỏi mang nhiều mục đích khác nhau từ giải thích đơn giản đến nêu thắc mắc về câu hỏi. Đọc qua những mẫu câu này vài lần sẽ kích thích trí não bạn nghĩ ra những câu hỏi hay, duy trì sự tập trung khi ai đó đang nói, và hoàn thiện câu hỏi trước khi nó được nêu lên vào lúc thích hợp.
1. Câu hỏi giúp làm rõ
Đây là những câu hỏi “cơ bản” giúp ta hiểu ý người nói.
Họ có ý gì khi ____ ?
Ý chính của ____ là gì?
____ liên quan đến ____ như thế nào?
Có phải ý của họ là ____ hay là ____?
Anh/chị có thể cho tôi một ví dụ về ____ không?
____ có phải là một ví dụ cho ____ không?
Tại sao họ lại nói vậy?
2. Câu hỏi kiểm tra lý do và bằng chứng
Ý chính của ____ là gì?
____ liên quan đến ____ như thế nào?
Có phải ý của họ là ____ hay là ____?
Anh/chị có thể cho tôi một ví dụ về ____ không?
____ có phải là một ví dụ cho ____ không?
Tại sao họ lại nói vậy?
2. Câu hỏi kiểm tra lý do và bằng chứng
Đây là những câu hỏi phức tạp hơn nhắm vào lý do vì sao điều gì đó được nói hay thực hiện.
Làm sao anh/chị biết ____?
Tại sao anh/chị nghĩ ____ là đúng?
Có dẫn chứng nào cho ____ không?
Có gì để chứng minh rằng ____?
Việc ____ tạo ra khác biệt gì?
Đâu là lý do để họ nói rằng ____?
Những lý lẽ cho ____ đã đủ chưa?
Điều gì khiến họ tin rằng ____?
Làm cách nào để áp dụng ____ vào ____?
Có lý do nào để nghi ngờ ______?
Ai có thể xác nhận rằng ____ là sự thật?
Có ai khác đưa ra được dẫn chứng ủng hộ quan điểm ____ không?
Tại sao anh/chị nghĩ ____ là đúng?
Có dẫn chứng nào cho ____ không?
Có gì để chứng minh rằng ____?
Việc ____ tạo ra khác biệt gì?
Đâu là lý do để họ nói rằng ____?
Những lý lẽ cho ____ đã đủ chưa?
Điều gì khiến họ tin rằng ____?
Làm cách nào để áp dụng ____ vào ____?
Có lý do nào để nghi ngờ ______?
Ai có thể xác nhận rằng ____ là sự thật?
Có ai khác đưa ra được dẫn chứng ủng hộ quan điểm ____ không?
3. Câu hỏi kiểm tra những giả định
Đây là những câu hỏi phức tạp hơn nhắm vào các ngụ ý (những điều không được nói ra trực tiếp).
Giả định của họ là gì?
Tất cả lập luận của họ đều dựa vào quan niệm ____. Tại sao lại lập luận dựa trên ____ thay vì ____?
Có vẻ họ cho rằng ____ là đúng. Luận cứ cho giả định ấy là gì?
Vì sao có người cho giả định đó là đúng?
Tất cả lập luận của họ đều dựa vào quan niệm ____. Tại sao lại lập luận dựa trên ____ thay vì ____?
Có vẻ họ cho rằng ____ là đúng. Luận cứ cho giả định ấy là gì?
Vì sao có người cho giả định đó là đúng?
4. Câu hỏi về quan điểm và góc nhìn
Đây là những câu hỏi phức tạp hơn nhắm vào thế giới quan và niềm tin.
____ có hàm ý gì?
Khi nói ____, có phải họ ngụ ý rằng ____?
Nếu ____ xảy ra thì sẽ kéo theo điều gì? Tại sao?
Ảnh hưởng của ____ đến ____ là gì?
Nếu ____ và ____ là đúng thì điều gì cũng có thể đúng nữa?
Nếu ta nói rằng ____ là đúng, vậy ____ cũng đúng phải không?
____ có thể phản ứng lại vấn đề này như thế nào?
Ý tưởng của ____ và ____ giống nhau thế nào? Chúng khác nhau ở đâu?
Khi nói ____, có phải họ ngụ ý rằng ____?
Nếu ____ xảy ra thì sẽ kéo theo điều gì? Tại sao?
Ảnh hưởng của ____ đến ____ là gì?
Nếu ____ và ____ là đúng thì điều gì cũng có thể đúng nữa?
Nếu ta nói rằng ____ là đúng, vậy ____ cũng đúng phải không?
____ có thể phản ứng lại vấn đề này như thế nào?
Ý tưởng của ____ và ____ giống nhau thế nào? Chúng khác nhau ở đâu?
5. Câu hỏi kiểm tra ngụ ý và hệ quả
Đây là những câu hỏi phức tạp hơn nhắm vào mối quan hệ nguyên nhân - kết quả.
____ sẽ có những ảnh hưởng gì?
Liệu ____ thật sự có thể xảy ra không?
Có lựa chọn nào khác cho ____ không?
Nếu ____ xảy ra sẽ dẫn đến điều gì? Tại sao?
Khi nào thì ____ là quá mức?
Liệu ____ thật sự có thể xảy ra không?
Có lựa chọn nào khác cho ____ không?
Nếu ____ xảy ra sẽ dẫn đến điều gì? Tại sao?
Khi nào thì ____ là quá mức?
6. Các thắc mắc về câu hỏi
Đây là những câu hỏi cho phép ta đánh giá những câu hỏi của mình.
Ta có thể phân tích câu hỏi này một cách dễ hiểu và có hệ thống không?
Câu hỏi này có rõ ràng chưa? Ta hiểu nó không?
Câu hỏi này có yêu cầu ta đánh giá điều gì không? Đó là gì?
Chúng ta có cùng đồng tình rằng ____ là trọng tâm của câu hỏi không?
Để trả lời câu hỏi này, trước đó phải trả lời những câu hỏi nào khác?
Câu hỏi này dễ hay khó trả lời? Tại sao?
Tại sao câu hỏi này quan trọng?
Câu hỏi này có dẫn đến những vấn đề hay câu hỏi quan trọng nào khác không?
Hãy nhớ rằng bạn có thể chỉnh sửa các câu hỏi này cho phù hợp với những tình huống khác nhau cũng như theo phong cách riêng của bạn. Đó chính là cái hay của câu mẫu.
Câu hỏi này có rõ ràng chưa? Ta hiểu nó không?
Câu hỏi này có yêu cầu ta đánh giá điều gì không? Đó là gì?
Chúng ta có cùng đồng tình rằng ____ là trọng tâm của câu hỏi không?
Để trả lời câu hỏi này, trước đó phải trả lời những câu hỏi nào khác?
Câu hỏi này dễ hay khó trả lời? Tại sao?
Tại sao câu hỏi này quan trọng?
Câu hỏi này có dẫn đến những vấn đề hay câu hỏi quan trọng nào khác không?
Hãy nhớ rằng bạn có thể chỉnh sửa các câu hỏi này cho phù hợp với những tình huống khác nhau cũng như theo phong cách riêng của bạn. Đó chính là cái hay của câu mẫu.
Lợi ích xã hội của câu hỏi
Câu hỏi không chỉ dùng làm sáng tỏ vấn đề. Câu nói “chủ đề yêu thích của một người chính là bản thân họ” cũng nói lên được nhiều điều. Đặt câu hỏi có thể là một cách để làm sáng tỏ vấn đề, để học hỏi, hoặc đơn giản là một công cụ giao tiếp xã hội hữu dụng. Mọi người thích nói về bản thân, và đặt câu hỏi là cách hay để thể hiện sự quan tâm và phát triển những mối quan hệ mới với mọi người. Tôi nhận thấy khi bạn đặt câu hỏi, hầu hết mọi người (trừ những người mắc chứng thích nói về bản thân) cuối cùng sẽ bắt đầu nhận ra cuộc đối thoại đang nghiêng về một phía, và sẽ chuyển vai trò người nói sang cho bạn. Bởi vì bạn đã ứng xử lịch thiệp, họ sẽ muốn làm theo và thể hiện cử chỉ lịch sự tương tự cách bạn đã cư xử với họ. Họ sẽ lắng nghe chú tâm hơn và chắc chắn sẽ đặt câu hỏi với thái độ giống bạn.
Phát biểu ý kiến là gì?
Đặt câu hỏi là khoảng thời gian tương tác giữa người nói và người nghe, trong đó vai trò của hai bên liên tục được chuyển đổi qua lại. Tuy nhiên trong quá trình đối thoại, bạn sẽ cần thể hiện sự đồng tình, không đồng tình hoặc phát biểu ý kiến cá nhân về vấn đề được nêu ra, dù đó là vấn đề khó nhằn như triết học hay đơn giản như ăn trưa ở đâu. Tán thành hay không là cách trả lời thẳng thắn đơn giản, nhưng phát biểu là cách trả lời phức tạp hơn.
Phát biểu ý kiến nghĩa là ta vừa đồng tình vừa có chút ý kiến khác biệt. Ví dụ, bạn có thể đồng ý rằng hệ thống trường công lập cần những thay đổi triệt để, nhưng lại không đồng ý với các giải pháp hiện tại cho mục tiêu đó. Được quyền phát biểu ý kiến giúp ta thấy thoải mái hơn khi trò chuyện, đặc biệt là khi ta lo rằng lắng nghe là phải hoàn toàn đồng tình với người nói.
Phát biểu ý kiến cũng là phần cốt lõi trong phương pháp tranh luận Rogerian của Carl Rogers. Bây giờ chúng ta sẽ nói chi tiết hơn về phương pháp đó. Phương pháp Rogerian đòi hỏi chúng ta nhìn người đang tranh luận (hoặc đối thoại) với mình là “đồng nghiệp” thay vì là “đối thủ”. Nói một cách đơn giản:
Đầu tiên, tôn trọng người đối diện và quan điểm của họ.
Sau đó, lắng nghe cặn kẽ những gì người kia nói.
Tiếp theo, ta bắt đầu chuyển đổi vai trò của mình từ người nghe sang người nói.
Sau đó, lắng nghe cặn kẽ những gì người kia nói.
Tiếp theo, ta bắt đầu chuyển đổi vai trò của mình từ người nghe sang người nói.
Ta cần xác nhận mình hiểu chính xác những gì đối phương trình bày, có thể bằng cách trình bày lại ý chính hoặc đặt câu hỏi để làm rõ. Sau đó nếu có thể, ta cần tìm điểm chung với “đồng nghiệp” này (hãy nhớ, chúng ta đang cho rằng bạn có quan điểm khác họ và mong muốn thuyết phục họ đồng ý với bạn). Tìm kiếm điểm chung là một bước quan trọng vì đây là nội dung mà cả hai có thể đồng tình về chủ đề đang được thảo luận. Sau đó, bạn có thể dùng nó như bước đệm giúp tăng sức thuyết phục cho phản hồi của bạn. Việc bắt đầu từ điểm chung này sẽ khiến “đồng nghiệp” bớt dè chừng, và giảm sự khác biệt trong quan điểm của cả hai, đồng thời giúp đối phương dễ nhận ra và chấp nhận những cái hay trong quan điểm của bạn.
Quy tắc vàng trong việc phản hồi
Không nên xem nhẹ tầm quan trọng của sự tôn trọng và khéo léo trong cách phản hồi, bất kể là ta đang đặt câu hỏi, đồng ý, không đồng ý hay phát biểu ý kiến. Là người lịch thiệp, ta không nên hạ thấp giá trị bản thân bằng thái độ khiếm nhã hay vô tâm trong ứng xử. Nếu cư xử thô lỗ thì dù bạn chăm chú lắng nghe đến mấy cũng vô ích và phá hỏng sự tương tác giữa người nói và người nghe. Nếu bạn nỗ lực lắng nghe thì cũng hãy nỗ lực ứng xử cho khéo léo. Mặc dù hầu hết sự tương tác phần nào cần được hưởng ứng bằng lời nói hoặc cử chỉ, ta luôn có thể khôn khéo chọn cách không trả lời (hoặc đáp lại ở mức cơ bản nhất) khi cần thiết; nếu không thể đồng tình với đối phương, tốt hơn là ta nên tranh luận thêm và giữ thái độ “im lặng là vàng”.
KẾT LUẬN
Lắng nghe có thể thay đổi cuộc sống của chúng ta. Học cách lắng nghe thành thạo là một bước tiến quan trọng đối với mục tiêu trở thành người lịch thiệp hơn. Dù những cách thức trong bài khá dễ hiểu nhưng không có nghĩa là dễ làm. Hãy nghĩ đến các động từ liên quan đến lắng nghe hiệu quả: nghe, chú ý, tập trung, thấu hiểu, ghi nhớ, diễn dịch, tái lập thông tin, lưu lại, suy nghĩ và phản hồi (hoặc chọn không phản hồi). Có rất nhiều thao tác cần thực hiện. Hoặc nói cách khác thì với tư cách người nghe, bạn cần nỗ lực nhiều hơn một chút so với người nói.
Nói dễ hơn làm đúng không? Đó là một danh sách dài các bước hành động mà ta có thể thực hiện để khắc phục những thói quen cũ và hình thành thói quen mới. Nhưng có câu “Thành Rome không được xây xong trong một sớm một chiều”. Trước giờ ta đã quen với những thói quen xấu, thói quen tốt không thể hình thành sau một đêm mà sẽ cần thời gian và rèn luyện để tạo nên. Và cũng như khi học bất cứ kỹ năng mới nào, sẽ có lúc chúng ta “ngựa quen đường cũ”. Hãy chọn vài thói quen được liệt kê và tập trung luyện tập trong vài tuần tới, sau khi bạn đã tạo những thói quen mới đó thành công, hãy chọn thêm một số thói quen khác để rèn luyện, và cứ tiếp tục như thế. Bạn sẽ bất ngờ mở ra một thế giới hoàn toàn mới. Tuy trong giao tiếp thực tế có một số kiểu người khiến bạn cảm thấy rất khó đồng tình với những gì họ nói, nhưng bạn có thể cải thiện và tiếp thu nhiều lợi ích nếu sẵn lòng dành thời gian chân thành chú ý đến những người xung quanh.
