Kỹ năng chăm sóc khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là nơi "đứng mũi chịu sào" cho tất cả các vấn đề liên quan trực tiếp đến sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Việc "làm dâu trăm họ" làm không hề đơn giản, tuy nhiên, nếu bạn mang lại một trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng thì điều đó sẽ có lợi cho cả khách hàng và doanh nghiệp bạn trong lâu dài

Luôn học hỏi, trau dồi và cải thiện kỹ năng là điều cần thiết cho mỗi tư vấn viên. Những kỹ năng dưới đây sẽ giúp bạn luôn đứng đầu trong công việc của mình. Phát triển những kỹ năng dưới đây giúp bạn thành công trong công việc đáp ứng mọi vị trí trong phòng Dịch vụ chăm sóc khách hàng bất kể trách nhiệm, lĩnh vực kinh doanh hay loại hình khách hàng mà bạn tương tác mỗi ngày như thế nào.

1. Khả năng lắng nghe: Láng nghe một cách tập trung, nhanh chóng xác định được nhu cầu của khách hàng, từ đó dễ dàng trong việc đưa ra giải pháp cũng như kết nối sâu tới khách hàng.

2. Khả năng tương tác: Học cách tương tác hiệu quả với khách hàng, xác định được thời điểm nào cần lắng nghe, đưa ra câu trả lời hay trả lời bằng cách nào là hiệu quả nhất sẽ giúp quá trình tương tác trở nên đơn giản trong mỗi lần hỗ trợ khách hàng

3. Bình tĩnh và có khả năng kiềm chế: Bạn nên học cách kiềm chế cảm xúc cũng như giữ được bình tĩnh cần thiết. Điều này giúp bạn tương tác dễ dàng hơn ngay với cả những khách hàng khó tính hoặc khó chịu hay bức xúc. Hơn nữa, khi bạn tỏ ra bình tĩnh, khách hàng cũng sẽ thấy mình được tôn trọng

4. Giữ lời hứa: Phát triển khả năng quản lý, kiểm soát những mong đợi khi khách hàng phàn nàn. Bên cạnh đó cũng thường xuyên cập nhật những chính sách mới của công ty để đảm bảo những gì bạn đã hứa với khách hàng có thể nhanh chóng được thực hiện.

5. Trung thực: Luôn trung trực và rõ ràng. Khách hàng sẽ nhận thấy bạn thực sự rất quan tâm tới sự hài lòng và cảm xúc của họ, ngay cả khi thông điệp mà bạn truyền tải có thể chưa hẳn đã tích cực.

6. Liệu khách hàng đã hoàn toàn hài lòng với giải pháp được đưa ra? Kiểm tra cẩn thận với từng khách hàng không chỉ nhằm đảm bảo họ hoàn toàn hài lòng mà còn giúp cải thiện khả năng tương tác của bạn với những khách hàng tương tự.

7. Trở thành chuyên gia: Cố gắng tìm hiểu cặn kẽ về từng sản phẩm, dịch vụ mà bạn đang cung cấp. Đồng thời, giành thời gian nghiên cứu sâu hơn về những giải pháp bạn có thể ứng dụng trong những trường hợp khác nhau

8. Ngôn ngữ cơ thể hiệu quả: Duy trì ngôn ngữ cơ thể cũng rất quan trọng, cho dù bạn chỉ tương tác với khách hàng qua điện thoại hoặc live chat thì việc mỉm cười thường xuyên, bày tỏ sự vui mừng khi trò chuyện, ngôn từ khi chat, thực sự đều mang đến những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng.

9. Tự tin: Nếu bạn cảm thấy tự tin trong mỗi lần tương tác thì khả năng đàm phán cho bất kỳ thương vụ hay giải pháp nào cũng trở nên dễ dàng hơn hẳn.

10. Linh hoạt trong xử lý tình huống: Khả năng thích nghi trong môi trường chăm sóc khách hàng là rất cần thiết nhằm chuẩn bị kỹ lưỡng cho bất kỳ tình huống nào có thể xảy ra trong quá trình làm việc

11. Khả năng làm việc dưới áp lực cao: Biết cách tìm ra phương án giải quyết vấn đề hiệu quả, nghĩ lớn và duy trì được đam mê với công việc trong mọi hoàn cảnh sẽ giúp bạn đem đến những giải pháp tối ưu cho khách hàng của mình

12. Đặt mình vào vị trí của khách hàng: Điều này sẽ giúp bạn tìm ra những yếu tố then chốt trước khi đưa ra giải pháp phù hợp, khiến khách hàng của bạn hài lòng nhất có thể- điều này có lợi cho khách hàng lẫn công ty

13. Sử dụng ngôn ngữ tích cực: Ngôn ngữ tích cực sẽ giúp khuyến khích và thuyết phục khách hàng là giải pháp phù hợp nhất đối với họ

14. Kỹ năng tin học văn phòng: Những kỹ năng cơ bản này sẽ giúp nhân viên support tương tác hiệu quả, nhanh chóng hơn với khách hàng cũng như các bộ phận khác trong công ty

15. Cung cấp thêm thông tin: Cung cấp nhiều hơn những gì khách hàng mong đợi sẽ đem lại hiệu quả trong việc đưa ra những giải pháp tuyệt vời cũng như tạo ra trung thành của khách hàng.

16. Học từ những sai lầm: Dành thời gian phân tích những sai lầm mình đã mắc phải sẽ giúp bạn tìm ra giải pháp hiệu quả trong quản lý khách hàng cũng như tương tác hiệu quả với từng đối tượng khách hàng tại mọi thời điểm

17. Chứng tỏ khả năng lãnh đạo: Thể hiện khả năng linh hoạt trong việc tìm ra giải pháp khiến khách hàng hài lòng cũng chính là cách chứng tỏ chất lãnh đạo, sự chuyên nghiệp từ bạn

18. Thân thiện và nhiệt huyết: Thái độ thân thiện cùng sự quan tâm đến khách hàng chắc chắn sẽ giúp bạn tạo được không khí làm việc phù hợp, từ đó đêm đến giải pháp tối ưu nhất cho khách hàng

19. Hiểu về tổ chức của bạn: Tương tác cũng như tạo được mối quan hệ thân thiện với đồng nghiệp trong công ty sẽ cực kỳ có lợi cho bạn, nhất là khi gặp phải tình huống khó khăn. Không những thế, càng hiểu đồng nghiệp, bạn càng dễ dàng hơn trong việc làm việc nhóm, nhằm đưa ra những giải pháp khiến khách hàng hài lòng nhất

20. Kỹ năng quản lý thời gian: Một nhân viên chăm sóc khách hàng chứng tỏ được khả năng quản lý thời gian khi trong cùng một thời gian, họ đáp ứng được nhiều khách hàng nhất nhưng vẫn đảm bảo đem lại những phương án tối ưu và chứng tỏ được vị trí của mình

21. Kỹ năng phân tích: Xác định được vấn đề khách hàng đang gặp phải ngay khi vừa bắt đầu cuộc trò chuyện cũng là một cách chứng tỏ bạn là chuyên gia trong lĩnh vực đó. Đồng thời điều này cũng thúc đẩy khả năng của chính bạn trong  việc giải quyết vấn đề và tìm ra các giải pháp mới

22. Khả năng đàm phán, thuyết phục: Xác định được thời điểm cũng như cách thức phù hợp để có được thỏa thuận giữa bạn và khách hàng là một điều cần thiết hướng tới kết quả cả hai cùng thắng

23. Khả năng thấu hiểu tâm lý cong người: Nắm bắt tâm lý, ngôn ngữ cơ thể cùng giọng điệu tương tác khách hàng cũng là một yếu tố khá quan trọng. Tìm hiểu thêm về tâm lý con người sẽ giúp bạn dễ dàng hơn khi tạo ảnh hưởng tới người khác cũng như đem đến những trải nghiệm tuyệt vời cho họ

24. Định hướng dõ ràng: Xác định được mục tiêu, tạo được sự tập trung cũng như quyết tâm theo đuổi sẽ chứng tỏ sự chuyên nghiệp cùng thành tựu của doanh nghiệp mà bạn đang đại diện

25. Chốt đàm phán: Hiểu được thời điểm cũng như cách thức phù hợp nhất có thể để chốt đàm phán, đưa ra giải pháp tối ưu hay kết thúc cuộc trò chuyện đúng lúc cũng là một phần quan trọng trong quá trình tương tác với khách hàng

(Sưu tầm)